2025年7月9日発表｜銀行NPSランキングで住信SBIネット銀行が3年連続1位に

銀行を対象としたNPS®ベンチマーク調査2025の結果

2025年7月9日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、銀行業界におけるNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査2025の結果を発表しました。この調査は、顧客ロイヤルティを測定するための重要な指標であり、業界内の競争状況を把握するための貴重なデータを提供します。

調査の結果、最もNPSが高い銀行として住信SBIネット銀行が3年連続で1位に輝きました。調査対象は13行であり、住信SBIネット銀行のNPSは-22.0でした。2位はSBI新生銀行で-26.6、3位はソニー銀行で-28.6となっています。

調査結果の詳細とロイヤルティの要因

銀行業界全体のNPS平均は-39.4であり、トップ企業とボトム企業のNPS差は36.3ポイントという結果が示されています。調査では、顧客ロイヤルティを醸成する要因として以下の項目が挙げられました。

• 企業イメージ・ブランドイメージの良さ
• 手続きの簡単さ
• 公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ

これらの要因は、顧客が銀行を選ぶ際に重要な判断材料となっていることがわかります。一方で、ロイヤルティ向上のためには改善が期待される項目も存在し、特に担当者の対応力や商品性に関連する項目が挙げられています。

ロイヤルティ向上のための改善点

調査によれば、ロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目は以下の通りです。

1. 担当者の説明のわかりやすさ（商品の特性、手数料、リスク・リターン等）
2. 自身の状況やニーズに対する担当者のヒアリング力
3. ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力
4. サービスの対価に見合った合理的な手数料
5. お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢

これらの要素は、顧客が銀行を選ぶ際の重要なポイントであり、今後の改善が期待されます。

会員向け優遇プログラムの影響

調査では、会員向けの優遇プログラムを活用できていると感じる利用者ほどロイヤルティが高いことが明らかになりました。近年の金利上昇に伴い、銀行は預金獲得競争を強化しており、会員向けの優遇施策を充実させています。

調査結果によると、会員向けの優遇プログラムについて「知っている」と回答した人は14.0％、「比較的知っている」と回答した人は19.2％でした。さらに、優遇プログラムを「活用できている」と感じる人のNPSは21.1であり、「比較的活用できている」と感じる人でも-3.1という結果が出ています。

優遇プログラムの活用度合いとメインバンク利用率

会員向け優遇プログラムの活用度合い別に分析した結果、活用できていると感じる人の43.2％がその銀行をメインバンクとして利用していることがわかりました。これは、優遇プログラムの認知と活用が顧客の選択に影響を与えていることを示しています。

セキュリティ対策と顧客の信頼

銀行が行っているセキュリティ対策についても調査が行われ、利用者を守る取り組みができていると感じる人ほどNPSが高い傾向が見られました。調査によると、最も多くの人が知っているセキュリティ対策は「メールやSMSでの取引内容のお知らせ」であり、次いで「ネットバンキングやアプリでの本人認証（ワンタイムパスワードや生体認証など）」が続きました。

また、セキュリティ対策に対する印象別にNPSを分析したところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは29.3であり、肯定的な印象を持っている人ほどロイヤルティが高いことが確認されました。

推奨度と継続利用意向

調査では、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果が示されました。具体的には、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）の平均は9.6、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.0、批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.1という結果が得られています。

調査概要と今後の展望

調査は、インターネットリサーチモニターを対象に実施され、2025年5月27日から6月2日まで行われました。有効回答者数は6,009名で、性別や年代に関する属性も収集されています。

NTTコム オンラインでは、NPSを活用した顧客ロイヤルティ向上のためのソリューションを提供しており、今後も業界内でのデータ分析やランキングの発表を続けていく予定です。

以上のように、銀行業界におけるNPSベンチマーク調査2025の結果は、顧客ロイヤルティを高めるための重要な指針を提供しています。顧客のニーズに応えるための取り組みが求められる中、各銀行は今後の改善策を模索し続ける必要があります。