2025年7月30日発表：代理店型自動車保険NPSランキング最新結果

NTTコム オンラインが発表したNPSベンチマーク調査2025の結果

2025年7月30日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、代理店型自動車保険を対象にしたNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査2025の結果を発表しました。この調査の結果、NPSが最も高い企業は東京海上日動火災保険株式会社であり、7年連続での1位獲得となりました。

調査結果は、業界全体においてコンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みを認知している契約者ほどNPSが高い傾向があることを示唆しています。契約者に対して、具体的な取り組みをわかりやすく伝えることが重要であるとされています。

NPSおすすめランキングとその詳細

代理店型自動車保険部門におけるNPSおすすめランキングは以下の通りです：

全体のNPS平均は-50.5であり、トップ企業とボトム企業の差は26.8ポイントという結果が出ています。このことから、ブランドイメージや保険商品の魅力、事故時の対応力がロイヤルティを醸成する重要な要因であることがわかります。

ロイヤルティを高める要因と改善点

調査では、ロイヤルティの要因を20項目にわたり分析しました。その結果、以下の要因がロイヤルティを高めるポイントとして挙げられました：

• 企業イメージ・ブランドイメージの良さ
• 保険商品の魅力・充実度
• 事故解決サービスの充実度
• 事故時の初期対応や事故解決のスピード
• お客様に寄り添った対応や問題解決力

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、以下の点が挙げられました：

• お客様に寄り添う姿勢や声に耳を傾ける姿勢
• 最適なプランの探しやすさやカスタマイズのしやすさ

これらの要因を改善することで、顧客満足度を向上させ、NPSの向上にもつながると考えられます。

コンプライアンス問題の認知状況とその影響

近年、自動車保険業界ではカルテルや顧客情報漏えいに関する問題が報道されています。調査では、これらの問題についての認知状況が調査され、最も多い回答は「聞いたことがある」というものでした。

コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みについての認知状況も調査され、「よく知っている」と回答した人はわずか3.1%にとどまり、多くの契約者は「よく知らない」と回答しています。このことから、契約者に向けて再発防止の取り組みをわかりやすく伝えることが重要であることが示されました。

さらに、コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みの認知状況別にNPSを分析した結果、「よく知っている」もしくは「ある程度知っている」人のNPSは-5.7と高いことがわかりました。これは、認知度が高いほどNPSも高い傾向があることを示しています。

保険料の値上げと契約内容の見直し

2025年より自動車保険各社で実施された保険料の引き上げについての認知状況も調査され、全体の42.3%が値上げについて知っていたと回答しました。値上げを知っていた契約者の中では、契約内容の変更を行った人が30.7%であり、値上げを知らなかった人の15.7%と比較して高い割合となりました。

具体的に変更した内容としては、特約の変更や補償内容の見直しが挙げられます。これにより、保険料の値上げが契約会社の切り替えには大きな影響を与えないものの、契約内容の見直しには影響を及ぼしていることが示されました。

推奨度と継続利用意向の関係

調査対象の代理店型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を調べた結果、推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向が見られました。具体的には、推奨者の平均継続利用意向は9.3、中立者は7.7、批判者は5.7という結果が出ています。

この結果は、顧客からの推奨が企業の継続的な利用に影響を与えることを示しており、企業は顧客の声に耳を傾け、ロイヤルティを高めるための取り組みを強化する必要があります。

調査概要

本調査は、以下の条件で実施されました：

• 調査対象企業：AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記代理店型自動車保険の契約者
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2025年6月18日～2025年7月7日
• 有効回答者数：2,203名

調査結果は、企業が顧客ロイヤルティを向上させるための貴重なデータとなるでしょう。

まとめ

NTTコム オンラインが実施したNPSベンチマーク調査2025の結果をまとめると、以下のようになります：

この調査結果は、今後の自動車保険業界における顧客ロイヤルティ向上に向けた重要な指標となるでしょう。